¿Cuántas veces puede sonreír una azafata en su trabajo o un mesero saludar de manera amistosa a los clientes? Realmente, lo interesante de la respuesta a esta pregunta, es si esas emociones que la azafata o el mesero expresan ante los demás, son genuinas o solo son producto de la exigencia de las características propias de su trabajo. A esto, los expertos lo denominan trabajo emocional, y por lo general, son las personas que trabajan en el sector servicio quienes más deben responder a las demandas emocionales que implica la interacción con el público.

Estas emociones planificadas, responden a parámetros y normas asignadas por las organizaciones, en ciertos cargos donde la relación con los clientes es muy importante para cumplir con los objetivos organizacionales, y en los cuales se les exige a los trabajadores la regulación de sus emociones como parte de sus labores diarias. En el artículo “Evolución del concepto de trabajo emocional: dimensiones, antecedentes y consecuentes. Una revisión teórica” consignado en la Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones, David Martínez Íñigo define de manera más amplia el trabajo emocional como: “Aquellos procesos psicológicos y conductas, conscientes y/o automáticas, que se derivan de la existencia de normas organizacionales sobre la expresión emocional, sobre la experiencia emocional o sobre ambas, que regulan las distintas interacciones implicadas en el desempeño de un puesto [...]”.

Aunque muchos trabajos requieren del manejo de las emociones, pues además de desarrollar las funciones diarias, las interacciones con otras personas también forman parte del ambiente laboral; Estas emociones se consideran adicionales al trabajo en sí y no requieren un control predeterminado, ya que no son demandadas por el puesto y por lo tanto, no se considera trabajo emocional. Lo contario ocurre en el caso de los profesionales de la salud, docentes, psicólogos y todos aquellos oficios en los que, aparte de desarrollar sus tareas habituales (físicas y mentales), también deben mantener un control determinado y permanente de sus emociones, ya sea cuando la interacción ocurre cara a cara o por medio del contacto telefónico.

Emitir la emoción apropiada en el puesto de trabajo, puede influenciar de manera específica en su receptor. Lo que les garantizaría, en primera medida, realzar una imagen positiva en favor de la empresa (y del profesional), y segundo, causar el comportamiento esperado en el cliente o usuario. En este sentido, es inevitable resaltar que las expresiones emocionales pueden no ser siempre naturales por parte del trabajador, pues se convierten en una exigencia más de su cargo, basadas en estándares de comportamientos instaurados en las empresas.

Sin embargo, existen circunstancias en que estas interacciones pueden despertar emociones reales en el trabajador, facilitándoles sus funciones y creando congruencia entre las emociones exigidas por su puesto y las expresadas de manera consciente. Esto muchas veces es posible, debido a la capacidad de la persona para adaptarse a este tipo de labores y a la habilidad para gestionar sus emociones en favor de sus tareas.

Pero, ¿cómo la expresión de emociones que no son sentidas verdaderamente por el trabajador puede llegar a afectar su salud psicosocial?

De acuerdo con investigaciones y revisiones literarias, el trabajo emocional puede tener consecuencias tanto positivas como negativas para el trabajador y para las empresas. En lo que respecta a los trabajadores, una alta carga emocional en su puesto de trabajo durante extensas jornadas laborales, pueden deteriorar su salud psicológica y derivar en bajos niveles de bienestar. Lo que a su vez resulta en una baja productividad para la organización, una alta rotación de personal y absentismo, así como efectos en la calidad del servicio y niveles bajos de satisfacción del cliente.

Estas consecuencias del trabajo emocional dependen en gran medida de ciertos factores situacionales como la frecuencia, duración, intensidad y variedad de las emociones. Teniendo en cuenta estas variables, el trabajador puede o no experimentar repercusiones en su salud.

La disonancia emocional es uno de los efectos más comunes relacionados con el trabajo emocional. Y ocurre cuando los sentimientos del trabajador no corresponden con aquellas emociones expresadas de acuerdo con las conductas consignadas en la norma de la organización. Esta situación se traduce en una alienación y extrañamiento del yo, en la que el trabajador “experimenta dificultad para distinguir cuando está siendo él mismo o cuando está simulando”.

El síndrome de burnout también es otra consecuencia negativa del trabajo emocional, debido a que los trabajadores pueden sentir desgaste emocional y despersonalización, así como una disminución en la satisfacción laboral. Entre otros efectos, el trabajador puede llegar a experimentar estrés, ansiedad, trastornos del sueño y depresión. Pero estas consecuencias, que no se consideran como una relación lineal con el trabajo emocional, deben considerarse teniendo en cuenta variables individuales como la personalidad, el género, la capacidad para regular las emociones y variables relacionadas con el contexto en que el trabajador desarrolla su trabajo.

Por otro lado, el trabajo emocional también puede tener consecuencias positivas cuando el trabajador tiene la posibilidad de regular sus emociones con cierta autonomía, haciendo el trabajo más tolerable y logrando una percepción de logro y satisfacción profesional con respecto a la importancia de su trabajo para las personas que interactúan con él. Esta sensación aumenta la motivación y el rendimiento y por lo tanto, impacta de manera beneficiosa en el desempeño organizacional.

No se puede catalogar el trabajo emocional en sí como bueno o malo. Si bien también presenta factores de riesgo psicosocial, es posible prevenir y gestionar las posibles consecuencias negativas que se derivan de él. Desde las organizaciones, el entrenamiento adecuado en la formación de habilidades emocionales, el apoyo social y la retroalimentación, son mecanismos importantes para ayudar al trabajador a afrontar situaciones de alta carga emocional.